Commerce CRM – Un outil pour générer des conversions

Traduction de l’article original par Jary Carter sur le site OroCom
http://www.orocrm.com/blog/news/commerce-crm-utilizing-crm-to-convert-customers

Les commerces entendent dire depuis longtemps qu’ils devraient se pencher sur un système de gestion de relation client (CRM – Customer Relationship Management). Beaucoup s’en sont doté. Quand ils l’ont fait, ils ont trouvé un monde qui ne parle pas leur langue.

Les décideurs ont à peine assimilé les termes tendance «Collaboration sociale» et «vue à 360 degrés de la clientèle» sans se demander s’il existe une réelle valeur ajoutée pour un CRM. Avec le retour sur investissement à l’esprit (ROI), nous allons expliquer pourquoi un CRM devrait être à l’esprit de chaque marchand pour attirer de nouveaux clients, augmenter la conversion de prospects et amener les clients existants à acheter plus. Chacun de ces trois éléments mérite son propre billet de blog, et c’est ce que nous allons faire.

Pour ce billet, je vais me concentrer sur la façon dont un CRM peut aider un commerce à convertir des prospects.

Quand quelqu’un a trouvé votre entreprise, votre prochain objectif est de le convertir en client. Beaucoup d’entreprises ont des ICP (indicateurs clefs de performance) autour de la réduction du nombre de visites du site Web avant achat. D’autres ont des ICP sur l’augmentation des conversions sur les visites ultérieures. Ces ICP sont des domaines où le bon CRM peut vraiment briller.

Chaque fois que quelqu’un visite un site, il donne des informations supplémentaires sur ses intérêts et ses préférences. C’est l’occasion pour les commerçants clairvoyants de recueillir et d’optimiser cette information. Si ces données sont agrégées dans un système CRM, elles peuvent être segmentées et utilisées pour des actions de marketing personnalisées.

Considérons une entreprise de matériel et d’outils, Acme Tool, qui comprend qu’un segment de clientèle particulier est plus susceptible d’acheter un générateur seulement après avoir parlé avec un expert sur la façon dont il fonctionne. Acme utilise cette information pour engager le visiteur avec un e-mail personnalisé de la part d’un représentant qui peut répondre à ses questions, transformant le visiteur en acheteur.

Acme peut également avoir détecté que les visiteurs qui consultent les marteaux et quittent le site ne reviennent jamais, parce qu’ils n’ont qu’un seul achat en tête et sont très sensibles au prix. 20 fois sur 100, les visiteurs qui appartiennent à ce groupe reviennent sur le site et concrétisent leur achat si on leur envoie un unique e-mail de promotion.

Un CRM sert à l’agrégation de ces informations et des points de décision de ces interactions client, parce que, si il est correctement implémenté, il représente une vue unique du client sur tous les canaux.

Les informations agrégées n’ont pas besoin d’être limitée aux préférences du client. A titre d’exemple, une entreprise peut utiliser les conditions météo pour fournir une sélection de produits plus pertinents. Supposons qu’Acme vende également des parapluies. Parce qu’elle sait que la saison des pluies atteint aujourd’hui San Francisco, elle m’envoie une offre pertinente pour un nouveau parapluie. Ou quand une tempête de neige frappe, elle propose d’expédier une pelle à neige chez moi gratuitement, en précisant que tous les magasins locaux seront dévalisés.

Cette puissante « vue à 360 degrés de la clientèle » à travers de multiples canaux et dimensions permet aux entreprises d’interagir de façon plus pertinente avec leur prospects, fournissant un ROI ultime. Les possibilités sont infinies et il n’y a aucune limite à l’amélioration des conversions lorsque le commerce intelligent rencontre les bonnes données.

Qu’allez-vous créer avec un CRM en 2014?

NDLR : pourquoi cet article ? nous pensons qu’OroCrm va devenir un outil très puissant plébiscité dans la communauté Open Source, et cherchons à sonder les clients potentiels pour savoir si nous partons dans cette direction. Si vous avez des commentaires sur ce produit ou les CRM dans le E-commerce, n’hésitez pas à commenter !